Здравоохранение как сфера обслуживания
Здравоохранение является частью сферы обслуживания. Продуктом данной отрасли являются медицинские услуги, производителями которых выступают медицинские и фармацевтические работники. В качестве потребителей представлено население, нуждающееся в услугах подобного рода.
Здравоохранение отличается особой сложностью труда и имеет ряд особенностей, которые включают в себя следующее:
· контакт с потребителем;
· однородность вложений в производство;
· характер и содержание трудового процесса;
· однородность конечного продукта;
· меры производительности;
· гарантии качества.[75]
1. Контакт с потребителем. Здравоохранение подразумевает большую степень контакта с потребителем. Предоставление медицинской услуги обычно совпадает с ее потреблением и требует одновременного присутствия и производителя и потребителя данной услуги. В связи с этим сфера медицинского обслуживания значительно ограничена в выборе возможных вариантов и методов работы. Из-за необходимого контакта с потребителем предъявляются особые требования к планированию рабочего графика – так, в ряде случаев необходим круглосуточный режим работы медицинских сотрудников. Необходимость контакта с потребителем приводит к тому, что строгий контроль зачастую невозможен. Сфера здравоохранения не может создавать запасы времени и поэтому более чувствительна к изменениям спроса – в учреждениях здравоохранения можно увидеть как очереди, так и простаивающих сотрудников в ожидании клиентов.
2. Однородность вложений в производство. Производство медицинских услуг предполагает большое разнообразие вложений. Каждый пациент является специфической проблемой, которую нужно сначала диагностировать, а потом только решать. Соответственно, производственные требования в сфере медицинского обслуживания разнородны. В связи с этим здравоохранение часто не может контролировать изменение во вложениях и таким образом снижать изменения конечного продукта.
3. Характер и содержание трудового процесса. Из-за спонтанного потребления услуг и значительной изменчивости вложений, сфера здравоохранения требует большого разнообразия труда по содержанию. Как следствие здравоохранение не может быть механизированным, а соответственно и весьма интенсивным трудовым процессом.
4. Однородность конечного продукта. Конечный продукт в здравоохранении весьма изменчив, что также связано с тем, что объект труда в здравоохранении всегда индивидуален и требует дифференцированного подхода. При этом значительную сложность представляет разработка критериев качества.
5. Меры производительности. Неоднородность потребительского спроса и содержания труда медицинских работников делают измерение производительности в здравоохранении значительно сложным. Например, сравнить производительность труда двух медицинских сестер. Практика одной может включать множество несложных манипуляций, в то время как другая не проводит подобных манипуляций и занимается более сложной работой, так что их производительность может быть определена только методом тщательного анализа.
6. Гарантии качества. В сфере медицинского обслуживания гарантировать качество достаточно трудно, так как производство и потребление происходят одновременно. Кроме того, высокая неоднородность вложений создает дополнительную угрозу снижения качества продукции, если за этим качеством не следить строго и постоянно. Качество в момент создания весьма важно для здравоохранения, так как ошибки, если они возникают в процессе производства медицинских услуг, нет возможности исправить прежде, чем услуги будут оказаны пациенту.
Таким образом, здравоохранение определяется особой важностью отрасли в системе социально-экономических отношений, а также объективно существующими особенностями основного объекта медицинской деятельности – человека. Среди этих особенностей выделяется главная – неопределенность, которой пронизана вся медицинская деятельность: неопределенность динамики здоровья человека, неопределенность результата медицинского вмешательства.[76]
В сфере здравоохранения особое значение приобретает проблема качества оказываемых услуг. Учитывая, что данная проблема связана со здоровьем, а подчас и с жизнью человека ей отдается первостепенное значение. Решить проблему качества можно только при условии оптимизации управления системой оказания медицинской помощи на всех уровнях: от отдельного исполнителя до системы в целом. При этом главная роль отводится менеджерскому персоналу. Поэтому актуальной является задача рассмотрения проблемы рисков менеджмента в здравоохранении, с которой во многом связана проблема качества медицинской помощи. Особое внимание привлекает проблема рисков менеджерского персонала среднего уровня в здравоохранении – заведующих отделениями, старших и главных медицинских сестер, которые координируют практическую деятельность учреждений здравоохранения.
Здравоохранение – отрасль, связанная с особой сложностью труда. Отсюда проистекают и особые менеджерские риски.
Дополнительные материалы
Аллергические осложнения при переливании крови.
1)
Аллергические реакции при переливании крови.
Аллергическими реакциями осложняется 1—3% переливаний крови и ее компонентов. К ним относятся крапивница, отек Квинке, анафилактический шок. Тяжелые реакции (бронхоспазм, ларингоспазм) встречаются редко (1—2 на 1000 переливаний); анафилактический шок — еще реже (1 на 20 000—50 000 переливаний) [6]. Аллергические реакции развиваются в результате сенсибилизации к антигенам плазменных белков, различным иммуноглобулинам, антигенам лейкоцитов, тромб ...