MedicSection

Здравоохранение как сфера обслуживания

Здравоохранение является частью сферы обслуживания. Продуктом данной отрасли являются медицинские услуги, производителями которых выступают медицинские и фармацевтические работники. В качестве потребителей представлено население, нуждающееся в услугах подобного рода.

Здравоохранение отличается особой сложностью труда и имеет ряд особенностей, которые включают в себя следующее:

· контакт с потребителем;

· однородность вложений в производство;

· характер и содержание трудового процесса;

· однородность конечного продукта;

· меры производительности;

· гарантии качества.[75]

1. Контакт с потребителем. Здравоохранение подразумевает большую степень контакта с потребителем. Предоставление медицинской услуги обычно совпадает с ее потреб­лением и требует одновременного присутствия и производителя и потребителя данной услуги. В связи с этим сфера медицинского обслуживания значительно ограничена в выборе возможных вариантов и методов работы. Из-за необходимого контакта с потребителем предъявляются особые требования к планированию рабочего графика – так, в ряде случаев необходим круглосуточный режим работы медицинских сотрудников. Необходимость контакта с потребителем приводит к тому, что строгий контроль зачастую невозможен. Сфера здравоохранения не может со­здавать запасы времени и поэтому более чувствительна к изменениям спроса – в учреждениях здравоохранения можно увидеть как очереди, так и простаивающих сотрудников в ожидании клиентов.

2. Однородность вложений в производство. Производство медицинских услуг предполагает большое разнообразие вложений. Каждый пациент является специфической проблемой, которую нужно сначала диа­гностировать, а потом только решать. Соответственно, производственные требования в сфере медицинского обслуживания разнородны. В связи с этим здравоохранение часто не может контролировать изменение во вложениях и таким образом снижать изме­нения конечного продукта.

3. Характер и содержание трудового процесса. Из-за спонтанного потребления услуг и значительной изменчивости вложений, сфера здравоохранения требует большого разнообразия труда по содержанию. Как следствие здравоохранение не может быть механизированным, а соответственно и весьма интенсивным трудовым процессом.

4. Однородность конечного продукта. Конечный продукт в здравоохранении весьма изменчив, что также связано с тем, что объект труда в здравоохранении всегда индивидуален и требует дифференцированного подхода. При этом значительную сложность представляет разработка критериев качества.

5. Меры производительности. Неоднородность потребительского спроса и содержания труда медицинских работников делают изме­рение производительности в здравоохранении значительно сложным. Например, сравнить произ­водительность труда двух медицинских сестер. Практика одной может включать множество несложных манипуляций, в то время как другая не проводит подобных манипуляций и занимается более сложной работой, так что их производительность может быть определена только методом тщательного анализа.

6. Гарантии качества. В сфере медицинского обслуживания гарантировать качество достаточно трудно, так как производство и потребление происходят одновременно. Кроме того, высокая не­однородность вложений создает дополнительную угрозу снижения качества продукции, если за этим качеством не следить строго и постоянно. Качество в момент создания весьма важно для здравоохранения, так как ошибки, если они возникают в процессе производства медицинских услуг, нет возможности исправить прежде, чем услуги будут оказаны пациенту.

Таким образом, здравоохранение определяется особой важностью отрасли в системе социально-экономических отношений, а также объективно существующими особенностями основного объекта медицинской деятельности – человека. Среди этих особенностей выделяется главная – неопределенность, которой пронизана вся медицинская деятельность: неопределенность динамики здоровья человека, неопределенность результата медицинского вмешательства.[76]

В сфере здравоохранения особое значение приобретает проблема качества оказываемых услуг. Учитывая, что данная проблема связана со здоровьем, а подчас и с жизнью человека ей отдается первостепенное значение. Решить проблему качества можно только при условии оптимизации управления системой оказания медицинской помощи на всех уровнях: от отдельного исполнителя до системы в целом. При этом главная роль отводится менеджерскому персоналу. Поэтому актуальной является задача рассмотрения проблемы рисков менеджмента в здравоохранении, с которой во многом связана проблема качества медицинской помощи. Особое внимание привлекает проблема рисков менеджерского персонала среднего уровня в здравоохранении – заведующих отделениями, старших и главных медицинских сестер, которые координируют практическую деятельность учреждений здравоохранения.

Здравоохранение – отрасль, связанная с особой сложностью труда. Отсюда проистекают и особые менеджерские риски.

Дополнительные материалы

Терапия. Артериальная гипертензия
Общие сведения Фамилия, имя, отчество Несмеянов Николай Иванович Возраст 54 года Образование среднее Профессия, должность, место работы водитель, автомобильная база Место жительства г. Москва Время поступления в клинику 12 февраля 2009 года История болезни № 6108/09 Дата курации с 2.03.09 по 17.03.09 Жалобы Жалобы при поступлении – больной жаловался на общую слабость, головную боль, головокружение, одышку, сердцебиение Жалобы на момент курации – больной жалоб не предъявляе ...